Bezoekers van commerciële websites hebben weinig geduld 
Zó zijn ze er en zó zijn ze weer weg. Bezoekers van commerciële websites hebben meestal niet veel geduld. Na een paar minuten zappen ze door, en wanneer de navigatie niet al te soepel verloopt of vragen niet snel beantwoord worden, komen ze meestal ook nooit meer terug.

Buiten kantooruren
Het grote voordeel van een proactieve of live chatfunctie is dat bezoekers van de website ook buiten kantooruren ‘gehoor' vinden: er is vanuit het contact center altijd iemand aanwezig die namens het bedrijf aanspreekbaar is voor de klant. In de Verenigde Staten gaat het al lang zo, en sinds een jaar is ook in Nederland een chat contact center actief. Web1on1 bemant een reeks internetsites van verschillende ondernemingen, van groot tot klein. Het center biedt twee live chatprogramma's: de proversie, die is afgestemd op de behoeften en eisen van grote bedrijven, en voor het midden- en kleinbedrijf is er een light versie. De live chat operators van Web1on1 verzorgen zeven dagen in de week 15 uur per dag (tussen 9 en 24 uur) één-op-één dialogen op de websites van klanten.

Een live chat operator kan ingezet worden voor uiteenlopende activiteiten zoals:

• het coördineren van afspraken;
• de functie van receptionist vervullen buiten openingstijden;
• bezoekers attenderen op promotionele acties;
• helpen bij zowel pre sales als after sales;
• bezoekers door verschillende webpagina's begeleiden;
• bezoekers assisteren bij het invullen van formulieren

Bovendien zorgen operators voor:

• het genereren van leads door klanten te werven gedurende een conversatie;
• het creëren van een persoonlijke relatie met bezoekers en het versterken van klantloyaliteit;
• contactgegevens, in overleg met de bezoeker;
• een persoonlijke 'touch' van de website.

Dit doen zij met behulp van:

• gescripte antwoorden voor een betere consistentie en verhoogde reactiesnelheid;
• het verzenden van URL's van iedere website naar de klant;
• het schakelen tussen verschillende chatsessies (maximaal 4) voor meer efficiency.

De web1on1 live chat operators gedragen zich als werknemers van hun klanten. Zij zijn de online vertegenwoordigers van de organisatie van hun klant.

Bemande makelaarswinkel
Van Westrhenen Woningmakelaardij is een van de klanten van Web1on1. Volgens directeur Madeleine van Rijn levert het feit dat de website nu een ‘bemande winkel' is geworden wezenlijke toegevoegde waarde. ‘Als je personeel in de winkel zet, verkoop je altijd meer.' In de makelaardij vindt tweederde van het websiteverkeer in de avonduren en het weekend plaats en door de live chat functie kan dat direct worden beantwoord. ‘Bij de concurrent vullen bezoekers een formuliertje in en moeten dan minimaal tot de volgende dag of tot na het weekend wachten op antwoord. De huizenkopers van vandaag zijn de huizenverkopers van morgen. Wat wij merken is dat als zij op termijn hun huis weer verkopen, de chatfunctie een wezenlijk argument is geworden bij het kiezen van een makelaar.'

Bron: Sales Management, nr. 12 - 2009